Získávání nových zákazníků a udržování stávajících je životně důležitá činnost pro zdraví a životaschopnost prodejních organizací. 
Všechny společnosti, které usilují o dobré prodejní výsledky, musí získávat pro udržení svého růstu nový byznys. To je zlaté pravidlo prodeje. Zároveň je to jedna z nejobtížnějších aktivit, kterou organizace a prodejci zajišťují.  Úspěšné firmy vědí, že rozvoj a udržování dlouhodobých vztahů se zákazníky musí jít ruku v ruce se získáváním nových klientů. Uvědomují si, že jejich stávající zákaznická základna je jedním z nejdůležitějších aktiv, které mají. Podívejme se na to, jakou roli mají, v tomto rozhodujícím procesu, prodejci.

Akvizice je jedním z hlavních hnacích sil růstu, ale získávání nových klientů je pro většinu firem velmi náročná a nákladná činnost. Odborníci se shodují v tom, že náklady na získání nového zákazníka jsou čtyřikrát až desetkrát vyšší, než na udržování existujících klientů. Ne všechny společnosti si mohou dovolit finanční zátěž spojenou se ztrátou klíčových zákazníků a zvlášť kritické to může být pro konkrétního obchodníka. I když zákazník nemusí být vnímán společností jako "strategický", může být velmi důležitý pro vás, prodejce. Když zákazník náhle a nečekaně odejde, může to trvat měsíce, než v současném konkurenčním prodejním prostředí, vykompenzujete ztrátu.

To je důvod, proč je udržení zákazníků tak důležité pro ziskovost organizace. Konkurenti se stále silněji ucházejí o vaše klienty a loajalita vašich zákazníků již není zaručená. O to víc je důležité, aby vaše firma nastavila strategický přístup k ochraně svých klíčových klientů, které si nemůže dovolit ztratit. Zde je několik doporučení, které vy jako prodejci, můžete pro udržení zákazníka udělat.

Eliminujte „Single point of contact“ ve vztahu k zákazníkovi. Jednou z největších chyb, které se v prodeji stále vyskytují, je mít pro zákazníka jednu kontaktní osobu. Ujistěte se, že máte více lidí, spojených s každým klíčovým zákazníkem, jak na straně svého klienta, tak ve své vlastní firmě. Takové vztahy mohou zabránit situacím, v nichž jediná kontaktní osoba přeběhne ke konkurenční společnosti a odvede zákazníka s sebou, nebo po jejím odchodu není nikdo, kdo by se zákazníkem byl v kontaktu.

Věnujte svým zákazníkům více času. Není to jen záležitost zvýšení četnosti interakce se zákazníkem, ale zvyšujte také hodnotu těchto interakcí. Vždy vytvořte dostatečný důvod pro obchodní setkání. Zaměřte svůj dialog na vyhodnocení dopadů vašich produktů/řešení na podnikatelské aktivity a cíle klienta.  To vám umožní zjistit spokojenost (nebo nespokojenost) zákazníka. Tyto rozhovory mohou vést k novým příležitostem (cross/up-selling) nebo uvedení nových produktů.

Naučte se číst varovné signály potenciálního zběhnutí zákazníka. Zákazníci zřídkakdy zmizí, aniž by to nějakým způsobem nesignalizovali. V případě, že obchodníkovi chybí přehled o tom, co se děje na všech úrovních organizace klienta, může tyto příznaky snadno přehlédnout. Strategičtí zákazníci mívají s vámi často mnoho styčných bodů - manažery, produktové specialisty, zákaznickou podporu, účetní, atd. Každý z těchto kontaktů má potenciál postřehnout důležitá varování, která mohou obchodníkovi předat. Takže pravidelně spolupracujte s odděleními napříč vaší společnosti.

Vladimír Polánský, 23.3.2015
Zdroj: Miller Heiman