Obchodník přijde na schůzku k potenciálnímu zákazníkovi a je přivítán slovy, „Jsme spokojeni s naším současným dodavatelem a změnu opravdu nepotřebujeme.“ Zkoprnělý obchodník za informaci poděkuje a odejde. To je ale to nejhorší, co může prodejce udělat. 
Přečtěte si následující rady, jak postupovat, když se ocitnete v podobné situaci: 
Neodpuzujte zákazníka tím, že říkáte něco negativního o konkurenci. Namísto toho potvrďte, jak je důležité mít dobré vztahy s dodavatelem a jistotu že je spolehlivý. Uvědomte si, že ale existuje celá řada okolností, které mohou představovat příležitosti také pro jiné spolehlivé dodavatele. Je třeba pokládat správné otázky pro zjištění možností. 

• Mohu se vás zeptat, jak funguje spolupráce s vaším současným dodavatelem?
• Pokud byste chtěl zlepšit na spolupráci jedinou věc, co by to bylo?
• Pokud by se tato věc zlepšila, co by to znamenalo pro vás a pro vaši společnost?

Tyto otázky mohou odkrýt oblasti, které nedokáže současný dodavatel uspokojivě zajistit, avšak vaše společnost ano. Informace, které získáte, vám pomohou poznat detaily pro vaše řešení a můžou vás dostat do hry.

Co dělat, když zákazník říká, že má z důvěryhodného zdroje informace, že vaše firma nedokáže splnit, co slibuje?

Někteří lidé, abyste je přesvědčili, musí vidět věci na vlastní oči nebo mít přímou zkušenost s tím, jak to pracuje. Ostatní budou věřit tomu, co jim říkáte vy. Snažte se obnovit svoji kredibilitu a pověst vaší společnosti. Zvažte následující doporučení:

• Nezkoušejte přesvědčovat zákazníka, že nemá pravdu. Nejprve potvrďte zákazníkovi jeho pohled na věc a teprve poté se snažte vyvrátit nedorozumění.
• Pokládejte otázky pro zjištění odkud negativní hodnocení vaší firmy přichází a předložte argumenty, že jde o nedorozumění. 
• Poté, co jste zákazníkovi poskytli relevantní argumenty, ujistěte se, že nejsou žádné další přetrvávající obavy nebo pochybnosti. Teprve potom se můžete posunout do dalšího kroku v prodejním procesu.

Námitky zákazníka jsou vždy vítané, protože znamenají jeho zájem. Potvrďte zákazníkovi námitku a položte mu otázky, kterými situaci vyjasníte a posunete konverzaci k vypořádání námitky. Neschopnost námitky vypořádat neznamená pouze ohrožení konkrétního prodeje, ale také poškození reputace vaší společnosti, protože se tím potvrdí špatné vnímání vašich produktů. Špičkoví profesionálové dokážou využít námitky k odlišení se od konkurence a k vytvoření pevného základu pro úspěšné uzavření obchodu.

Vladimír Polánský, 30.7.2015
Zdroj: Miller Heiman